如何做好“情感热线”咨询服务工作？

深圳市市民情感护理中心是在深圳市民政局注册并由深圳市民政局主管的公益机构，其服务宗旨和口号是：倾听心声，沟通心灵，护理情感，共建和谐。

本中心现在开通一条热线电话服务系统，心理咨询热线电话：0755-88851085，由特聘的心理咨询师接听电话，向市民免费提供心理咨询热线电话服务，时间：星期一至星期六上午九点至晚上10点。该系统的服务对象包括各阶层人群中有各种心理诉求的个人，既为一般情绪情感困扰的个人（如抑郁、焦虑等）提供心理咨询服务，也为有严重心理危机的个人（如有自杀倾向者）提供心理救援或转介服务。为了持续提高工作人员的服务质量，中心对所有来电进行录音，并针对服务质量监督情况每周举办举办一次讨论课，根据固定的评估程序每个月以及每半年对所有工作人员的工作质量进行评估。根据同行业经验，结合情感护理中心公益性特点，本文拟就如何做好“情感热线”咨询服务工作作一些业务性探讨，提出如下浅见：

（一）根据不同情况帮助来电者

1、为来电者提供情绪舒缓与心理支持

热线电话的一个主要目的是为来电者提供一个机会来表露其担忧、了解并描述其负性情绪。接线时，热线工作人员应使用热线工作的标准问候语，用温暖且关心的语气尽快与来电者建立一种移情且相互信任友好的关系。热线工作人员使用培训中讲授的交流技巧---积极倾听、开放式提问、对感受给予反馈、暗示和澄清---帮助来电者专注于一个主要的问题，并使其认识到这个问题给来电者带来的负性情绪体验。热线工作人员通过电话表达对来电者的尊重与接纳；而不对来电者的行为和情感反应作出评判或评论，不给予不真实的希望或空洞的安慰。热线工作人员应尽量让来电者挖掘自己现有的各种解决目前危机的办法，而不是直接告诉来电者该如何处理某一个具体的问题。

2、分析来电类型并恰当使用电脑上的问卷进行评估

来电主要分为两类，一类是探讨自己或他人的情绪问题，另一类是咨询某些具体信息。对于探讨情绪问题的来电者，使用标准化的筛查工具来评估抑郁程度和自杀的危险性。热线工作人员需要根据这些评估结果与来电者一起制定一个解决问题的计划；但不会根据这些评估结果直接给来电者做出一个诊断。对于第二种来电，热线工作人员将尽自己所能为其提供他/她所需的信息，如法律援助中心、婚姻咨询中心、预防家庭暴力中心等相关机构的电话号码，本中心制定的心理健康宣传册上面的相关信息，等等。

3、将无自杀危险的来电者转介到恰当的专业服务机构

所有热线电话工作人员会从电脑资源中得到其它热线、单位或机构的情况介绍。如果工作人员在评估来电者的问题之后，发现来电者没有自杀的危险性，需要接受面对面的心理评估、心理治疗或某种其它种类的支持服务，且来电者本人提出明确请求，热线工作人员应向其介绍至少两种适合他/她的服务机构。另外，婉转地请深圳来电者同意在随后的一至两周内接受本中心的随访电话，以了解他们对我们所介绍的转诊机构提供的服务的满意程度。中心将根据这些信息来评估不同转诊机构提供的服务质量以便我们随后更有选择性地为来电者提供转诊服务。

4、对有自杀危险性但不会即刻自杀的来电者提供主动干预

如果来电者(或来电中关注的某个人)有自杀的危险性但不会即刻采取自杀行为，热线工作人员应表示关心、指出其希望所在、强化来电者个人的能力并与来电者一起找出问题的解决办法。对于绝大多数深圳的来电，如果来电者同意，也可以将他/她转诊到中心门诊接受面对面的评估并获得其电话以便随访。对于深圳地区以外的来电，向他/她介绍离其最近的心理卫生服务机构的信息。

5、向有即刻自杀危险性的来电者提供及时救援

对于马上有自杀危险性的来电，热线工作人员应表示愿意帮助来电者，同时评估来电者理性思考的程度，指导来电者放弃自杀工具。对于深圳的来电，询问其目前所在位置以及能够向他/她提供帮助的家人或朋友的电话。在接听来电者电话的同时，安排另外一名工作人员给他／她的家人、朋友或110、心理危机干预中心等公共机构去电话以通知来电者的具体位置及其自杀的危险性；此时第一个工作人员应继续保持与来电者的电话联系，直到他/她的家人、朋友到达其所在位置或者来电者的自杀意图减弱。随后将这类深圳的来电者转诊到中心门诊接受评估，并获得其电话以便进行随访。对于深圳地区以外的来电，鼓励来电者与能够向他/她提供帮助的家人或朋友联系，并将离其最近的心理卫生服务机构的信息转介给他/她。对于所有的高危来电，热线工作人员应广泛收集信息并处理好每一个来电案例。

6、将刚刚出现自杀行为的来电者转介到急诊机构。

如果一个人在刚刚采取自杀行为后来电(如已过量服用药品)，热线工作人员应询问来电者自杀行为的特征(自杀后多长时间，服药的量和种类，等等)，向他/她推荐即刻有效的急救措施，告知他/她给当地急救机构(电话120)打电话以请求急救，或者在来电者愿意提供姓名、电话和其他联系人的情况下，由热线工作人员尽力找到其家人或朋友送他/她去急诊室接受治疗。接线时若热线工作人员怀疑来电者刚刚出现自杀行为，则立即直接询问来电者：“您是否刚刚伤害过自己？”以便尽快指导来电者采取急救措施。

（二）与来电者和转介机构保持一种职业关系

1、如何介绍自己和本中心。

若来电询问热线工作人员的资格和本中心的服务项目，热线工作人员应据实告知。

2、与接受服务的来电者的关系。

热线工作人员与来电者的接触仅限于为其提供本中心的服务项目，工作人员不应该在中心以外的任何地方与来电者有任何个人的接触。

3、报酬。

热线工作人员不能利用自己与来电者的关系为自己、任何机构或其它企业谋取利益。他们除了接受中心支付的薪水外，不能因为提供服务就收取费用、礼物或任何形式的报酬。

4、专业关系。

热线工作人员在与其他卫生保健人员的业务往来以及与来电者的交流过程中，应认可并尊重同行的工作、职业传统以及他们提供的专业和学科上的帮助。热线工作人员不应有意与社区其它服务机构进行竞争。

（三）不断提高热线服务质量

1、持证上岗。所有热线工作人员必须是有执照的心理咨询师或社会工作者。

2、定期组织培训。

3、加强日常管理和督导。建立健全各项规章制度，严格考勤纪律，严禁迟到早退、中途擅自脱岗和值班期间上网聊天、玩游戏等不良行为，对一般违反者要给予批评教育，令其改正，情节严重者予以劝退。

4、实施跟踪监测。对所有热线电话进行录音，将录音资料存档并输入电脑，以监测热线服务的质量，同时为热线工作人员的继续教育提供案例素材。每个电话以下面一段录音开始：“您好!这里是深圳市情感护理中心心理咨询热线电话。为了监督与改进我们的工作，这个电话将会被录音，但是我们会对电话内容保密。”来电者有权利选择继续打电话或者挂断（如果他们不愿意他们的谈话被录音）。当中心制定培训教材选用案例时，不能暴露来电者的个人身份。在任何情况下，不能将录音资料提供给本中心以外的任何机构或个人。

5、工作质量评估。定期收集中心顾问委员会、转介机构以及我们的服务对象对改进热线电话服务质量的意见和建议，以便更好地提供服务。

（四）为了预防热线工作人员的心理过于疲劳而向其提供持续的心理支持

1、合理的人员安排和日程安排。

2、培训解压和情绪舒缓技巧。

3、暂时脱离热线工作。若偶尔某个热线工作人员心理压力较大、需要暂时脱离热线工作，他/她需要与热线主管人及办公室主任商量此事。

（五）遵守相关的法律及规章制度

1、坚持保密原则。

不允许与任何其他无关人员谈及来电者或热线工作人员的情况，除非符合谈论此类情况的具体规定。如果事先征得了来电者的同意，如需要与来电者的家人或医务人员联系，可以打破保密原则。在下述情况下，也可以不经来电者同意打破保密原则：即热线工作人员在仔细考虑后认为如果不马上采取措施来电者本人或其他人的生命或社会的安全会受到威胁。为了降低此类危险，也只允许告诉必须通知的人，并且仅限于告诉那些有助于降低此类危险的信息。热线工作人员在处理此类情况后应详细描述其理由，并向热线主管人员汇报。

2、符合法律规定。

热线工作人员不能鼓励或帮助任何来电者做出非法行为。如果涉及法律问题而来电者没有意识到，热线工作人员应该告诉来电者这涉及了法律问题。

3、维护资料所有权。

中心工作人员在履行其职责期间准备的任何资料的所有权均属于本中心（包括但不限于有关的数据、录音、录象及文字资料等）。出版或发表任何资料必须符合本中心已建立的规章制度。

（六）帐目清楚合法

1、热线服务的费用问题：

深圳的来电者只需为享受热线服务支付普通电话费用。外地来电者则需支付长途电话的费用。电话：0755-88851085。

2、资金问题。

为了维持免费的热线电话服务需要从外界寻求财政支持，除政府主管部门拨款、社会赞助外，还要积极探索企业团体收费服务项目，拓宽筹措资金渠道，以获得足够的资金来扩大这种服务。

3、帐目审核。建立严格的财务制度和审计制度，自觉接受主管部门的监督。

（七）促进在深圳乃至全国建立综合的、广泛的、高质量的情感护理服务系统

1、宣传。印制和发放宣传手册；在报纸上开设“情感护理”专栏，在电视、广播开通相关专题节目；交通要道口和人口聚集区设置公益广告牌，公布热线电话；组建志愿者团队，在街道、社区、企业、学校开展义务咨询和宣讲活动；自办“中国情感护理中心”网站，加大网络宣传力度。

2、研究。针对服务质量监督情况每周与热线电话工作人员一起举办2次讨论课，每个月以及每半年所有工作人员应撰写工作小结或研究报告，开展内部交流与工作研究；组织专家顾问团队开展专题研讨会、举办论坛等活动。

3、培训计划。我们将根据中心热线电话服务的经验制定专门培训情感护理工作人员的培训计划，并在全国各个不同的地方应用此培训计划。只有参加此类课程培训且考试合格者才会获得中心颁发的情感护理工作资格证书。

2、做好月度、季度、年度统计和总结报告。

5、咨询热线电话支持网络的建立。本中心将支持建立一个提供相互支持及研究协作的、全国性的热线电话网络，从而共同促进全国情感护理工作的开展。